La Gestione dei Turni dei Call Center: Come Renderla Più Efficiente

Ben ritrovati sul blog di Archimede, società specializzata nelle soluzioni per l’ottimizzazione della forza lavoro e nei software per la gestione dei turni di lavoro.

La gestione dei turni nei call center: un’attività cruciale

Tra le strutture che effettuano il lavoro a turni, i call center si configurano come una delle tipologie dalle esigenze più stringenti: a seconda del settore nel quale operano possono essere attivi anche 24 ore su 24 e 7 giorni su 7; gli operatori, a seconda delle mansioni previste dal contratto, possono essere ridisposti su differenti postazioni nel corso della giornata per rispondere a diverse tipologie di chiamate, programmazione che richiede una decisa flessibilità e capacità di seguire le disposizioni per offrire alla dirigenza un quadro aggiornato della situazione del lavoro.

I call center possono essere interni se di proprietà di strutture di grandi dimensioni – sia pubbliche che private – oppure lavorare come società di esternalizzazione di servizi di assistenza telefonica oppure di promozione commerciale: nel caso si tratti di società esterne, si manifesta anche l’esigenza di parametrizzare la curva di fabbisogno su ogni commessa aperta, per rendicontare costi e impieghi del personale ai rispettivi committenti.

Queste molteplici esigenze di natura operativa, amministrativa ed economica rendono la gestione del personale dei call center una attività complessa e cruciale per la redditività aziendale: è già successo in passato che i call center fossero messi sotto accusa per le difficoltà di rispondere prontamente alle esigenze dei cittadini, necessità pratiche a cui occorre rispondere con software per la gestione dei turni dei call center alimentati da potenti algoritmi di ottimizzazione della distribuzione del personale a partire dalle curve delle chiamate e in grado di prevedere il corretto fabbisogno del personale e degli skill richiesti.

Gestione dei turni per call center – Le principali esigenze

Rivoluzione Industriale 4.0 e lavoroIl processo di pianificazione – che si svolge una volta per periodo, es. annualmente o mensilmente – consente di stabilire i fabbisogni in termini di risorse umane, di skill possedute, di reperibilità garantite, ed è alla base della successiva fase di gestione operativa del personale che, a partire dalle specifiche di turnazione e dalle caratteristiche degli addetti – numero di ore previste da contratto, preferenze, skill possedute – produce un piano di turnazione adatto alle specifiche del call center in questione.

Il processo di pianificazione dei turni per call center consente, sulla base della produttività media desiderata, di dare forma a differenti simulazioni del piano di lavoro impostando i valori desiderati e variando molteplici parametri per verificare gli impatti sull’impiego di ogni situazione ipotizzata.

Grazie ai software di pianificazione si possono calcolare gli effetti sui fabbisogni delle risorse al variare delle esigenze – ad esempio, quante persone in più servono dopo la presa in gestione di nuovi sportelli – oppure a seconda del periodo dell’anno: nel periodo estivo, ad esempio, le chiamate ai servizi di manutenzione delle aziende di climatizzatori aumentano, ciò richiede una maggiore disponibilità di persone per coprire il servizio, e il workforce management per call center ne deve tenere conto.

Per assicurare una profittevole creazione di piani di lavoro, molti contact center fanno uso di software di workforce management che consentono di:

  • Pianificare il giusto numero di addetti per evitare risorse in eccesso oppure inferiori al minimo
  • Garantire una copertura completa e costante del servizio di erogare
  • Integrare le chiamate con un sistema di analisi statistica per evidenziare i trend reddituali delle risorse
  • Attribuire i costi del personale alle specifiche commesse a cui fanno riferimento

Software per i turni dei call center – Caratteristiche e funzionalità

La programmazione dei turni non si riduce alla mera predisposizione del carico di lavoro da distribuire ma nella concretizzazione di un piano di lavoro efficiente ed efficace, configurato per garantire l’equità di trattamento e di distribuzione dei riposi al fine di evitare contestazioni sindacali e per assicurare un clima di lavoro quanto più possibile e sereno.

La creazione dei turni per call center permette di definire turni di lavoro specifici per giorni feriali e festivi – il tasso di chiamate può variare a seconda che si lavori o meno – per la contrattualistica che viene applicata alle risorse – l’impiego part time e full time viene inserito nelle anagrafiche e considerato nell’assegnazione dei compiti.

Dal punto di vista economico, lo staff scheduling dell’impiego del personale come attività di business permette di controllare in maniera più incisiva quel complesso di voci – anche il 90% dei costi a bilancio – che incidono direttamente sulla profittabilità dell’attività dei contact center, e di ridurre il più possibile i costi variabili come reperibilità e straordinari attraverso un uso mirato del monte ore per gestire recuperi e disponibilità.

industria 4.0 software personaleL’organigramma del contact center, se trattasi di strutture complesse, può prevedere la necessità di abilitare addetti alla visione solamente di una parte dei turni oppure di programmare la pubblicazione del piano dei turni successivamente alla loro realizzazione. L’applicativo di workforce management deputato deve quindi prevedere livelli di autorizzazione per qualifica da attribuire agli operatori per salvaguardare la privacy delle aree gestite.

I software per la gestione dei turni di call e contact center permettono di:

  • Creare un piano di assegnazione dei turni che tenga conto di specificità contrattuali – turni part time orizzontali e verticali – nonché, delle specifiche esigenze ed esenzioni, di vincoli di Legge – ore di riposo minimo garantito
  • Prevedere fasce alterne di attribuzione dei turni ai singoli addetti (ad esempio, una settimana il turno mattutino e quella successiva il turno pomeridiano
  • Verifica in tempo reale della completa copertura del piano di turni assegnato tramite integrazione con i sistemi aziendali di rilevamento presenze per correggere eventuali discrepanze
  • Calcolare il costo e la redditività dello staff scheduling e valutare i trend computando i valori ottenuti dallo storico aziendale
  • Migliorare la soddisfazione degli utenti finali riducendo al minimo i tempi di attesa prima della risposta di un operatore

Gestione turnazione per call center – Suite Archimede HR

La Suite Archimede HR per la gestione e l’impiego della turnazione è un applicazione web based, scalabile e multidatabase che viene impiegato da numerosi call center per l’ottimizzazione dei turni di lavoro: tra i principali clienti in quest’area si annoverano tra gli altri:

  • Network Contacts, outsourcing di una delle tre principali compagnie telefoniche italiane e di gruppi bancari ed energetici, 3.000 persone tra addetti in turnazione, pianificatori e team leader
  • Poste Italiane, principale società italiana in ambito di recapito postale, con la Divisione Mercato Privati e Postecom

Le soluzioni software ovviamente sono disponibili sia nella modalità licenza d’uso (on premise) così come in servizi di turnazione in SaaS, per consentire al cliente di delegare le incombenze tecniche di manutenzione al fornitore del servizio.

La soluzione HR implementa contatori di programmazione aggiornati in tempo reale che offrono l’effettivo vantaggio di offrire rendicontazioni e strumenti previsionali sempre basati sulla situazione effettiva.

Software per i turni di lavoro - Suite Archimede 4.0

La Suite Archimede HR 4.0 – ispirata ai principi di innovazione della rivoluzione industriale 4.0 – implementa numerose funzionalità ispirate e sviluppate attorno al mondo dei call center: a partire dall’ipotesi delle curve delle telefonate il sistema permette di:

  • Aggiornare saldi, disponibilità e presenze in tempo reale: l’applicazione prevede il ricalcolo immediato dei valori per garantire una visualizzazione sempre corretta dei dati delle presenze e della turnazione
  • Prevedere regole bloccanti e non bloccanti per permettere o meno eccezioni al piano dei turni ma riportando sia visivamente che come alert ai pianificatori di ogni variazione effettuata
  • Gestire in tempo reale gli imprevisti che si verificano grazie a una visualizzazione real time dello stato del lavoro assegnato
  • Ridurre il più possibile il ricorso agli straordinari per merito dell’istituto del monte ore che – agganciandosi allo storico dei turni eseguiti – consente di recuperare il credito di ore maturato dai singoli dipendenti
  • Ambiente di data warehousing: l’integrazione delle attività alle postazioni con software di business intelligence permette di raccogliere i dati inerenti all’impiego del personale per tracciare report utili alla direzione aziendali ai fini delle valutazioni sull’impiego delle risorse umane

Programma per creare report turni di lavoro - Analis@rc

La creazione di un flusso dati omogeneo dal rilevamento presenze alla gestione dei turni consente di trasferire le informazioni alla base dell’elaborazione dei cedolini fino agli professionisti e agli studi contabili deputati al payroll in outsourcing riducendo sensibilmente la possibilità di commettere sbagli grazie al matching tra le applicazioni HR coinvolte nel processo di elaborazione delle buste paga.

Naturalmente, ogni scelta di cambio turno può essere autorizzata manualmente oppure in automatico dal programma, pur mantenendo traccia della variazioni introdotte, di chi le ha richieste e autorizzate, per una massima trasparenza nella pianificazione dei carichi di lavoro.

Il portale del dipendente Infoturni della Suite HR è un modulo semplice da usare per mettere in comunicazione il personale in turnazione e i pianificatori al fine di scambiare richieste di cambi turni, ferie e giustificativi. Gli operatori possono chiedere di essere sostituiti da altri addetti scelto nello specifico così come demandare tutto alle decisioni del programma, il quale attinge alla lista di reperibilità scegliendo la risorsa sulla carta più indicata.

Software per programmare turni - Portale dei dipendenti

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La gestione dei turni dei call center richiede software avanzati per prevedere i giusti fabbisogni e gestire le variazioni in real time: ecco come funzionano
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www.gestionedeiturni.it
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